（2）永远牢记：销售人员的职责是创造销售业绩。而维护老客户同样也能完成销售目标，维护品牌形象老顾客是指已经购买过公司的产品，享受过公司的服务。1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、大概年龄、住址、联系方式、消费产品型号。2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、消费习惯、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。1）让顾客安心，告知顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会泄漏出去。2）告知顾客品牌VIP的顾客的优惠及福利、VIP管理制度。在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，使用的方法，要向其保证我们对他们提出的问题会及时回应。在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。服务要自始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，侧重让顾客感受到我们对她的关心。想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办？顾客与顾客之间是要有沟通的，有信息交流的。我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用心去维护你的老客户。
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